詳解怎樣提升酒店經(jīng)營品質(zhì)
更新時間： 2013-11-18點擊數(shù)：2097
深圳酒店用品小編介紹：某酒店歷經(jīng)十幾年的發(fā)展，依靠活海鮮起家創(chuàng)業(yè)，主打“靠海吃海”的美食王牌，經(jīng)過不斷提升管理，拓展經(jīng)營，市場空間已由開發(fā)區(qū)拓展至山海天旅游度假區(qū)，客源層次也得到了很好地分解，現(xiàn)已成為日照社會餐飲的標桿型酒店之一。通過近日與酒店管理人員的接觸了解，與該酒店周總的多次深度溝通，總結(jié)出了該酒店的經(jīng)營之道和困惑問題，現(xiàn)歸納為以下幾點：
（一）酒店在發(fā)展速度較快的同時，總結(jié)和提煉了獨特的經(jīng)驗和理念。雖說酒店的各項經(jīng)營、發(fā)展和管理均有軌道，但精細化管理工作在快速發(fā)展的過程中出現(xiàn)了掉隊現(xiàn)象，分析原因主要集中在兩個方面：一是周總的大戰(zhàn)略大規(guī)劃，缺少一個專業(yè)的團隊來實施，沒有更多的精力來彌補過程中的一些缺失；二是對于酒店的經(jīng)營發(fā)展思路有了，但是實施步驟和標準的提煉完善工作滯后，酒店的愿景非常好，受員工素質(zhì)，人員流失等因素，落實不力，造成了“一團麻理不清”的現(xiàn)狀。雖說酒店經(jīng)營時間不短，但****酒店開業(yè)后，沒有很好地提煉和總結(jié)，高薪聘請的管理人員更沒有將酒店的經(jīng)營管理體系建立起來，沒有形成我們自身特色的管理模式。
（二）酒店的成功不是偶然的，與周總的交流中我感受到了一個私企或者是家族企業(yè)老板的執(zhí)著，非常難能可貴。持續(xù)不斷地尋求酒店經(jīng)營的亮點和賣點，有戰(zhàn)略有目標，因此酒店發(fā)展也是一步一個臺階，一年一個變化。
（三）通過對酒店的了解調(diào)查，我們認為目前酒店在經(jīng)營和管理暴露出來的問題大致如下：
1、 關(guān)于服務(wù)品質(zhì)：確定我們的服務(wù)風格，通過規(guī)范和完善進行調(diào)整。既要同星級酒店的標準規(guī)范化看齊，又要做出我們的特點來。建議：我們通過設(shè)計服務(wù)規(guī)程、確定服務(wù)細節(jié)、體現(xiàn)人文化關(guān)懷與主營菜式相得益彰，讓客人感受到就餐的別有韻味來。目前我酒店的員工只能做好一個上菜員職責，對客服務(wù)中缺少有聲有情語言，細微化服務(wù)欠缺，管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)巡臺不到位，工作浮于表面，對物資、設(shè)施的管理嚴重不到位，這一點從我們的地毯、餐具以及院落周邊的環(huán)境上從可以看出來，我們雖然建立了夜值制度，但在監(jiān)督---落實---整改----責任追究這幾個方面沒有深挖堅持，所以管理效率大打折扣。
2、 關(guān)于服務(wù)環(huán)境：一進酒店迎面撲來的不是笑臉，而是一股腥味，缺少酒店的溫馨氣氛，在細節(jié)管理上如花花草草的狀態(tài)，幾角旮旯的衛(wèi)生，假山仿木的維護等尚有不足之處，但相信通過改造能讓客人感受到我們?nèi)A海人的活力，一草一木的活力，唯要這樣我們才會在客人心中有魅力。
3、 關(guān)于團隊建設(shè)：關(guān)照了員工，就是關(guān)照好了顧客。這兩個人始終是我們關(guān)注的核心，在以往的經(jīng)營中周總一直做得很細致入微。我們給員工的待遇應(yīng)該說是同檔次酒店最高的水準，但在事實上并沒有起到太大的作用，分析原因主要有：缺乏有效管理，員工對工作的積極性和主動性不強，缺乏激情，久之形成倦怠情緒，包括管理人員在內(nèi)都有這種傾向。
4、關(guān)于管理：通過了解，酒店到目前為止沒有一套可操作的基礎(chǔ)管理體系，由此導(dǎo)致朝令夕改，無章可循，內(nèi)部管理個別部位粗放化；缺少激勵機制和監(jiān)督體系，工作時效性差，執(zhí)行力差等現(xiàn)象時有存在。
5、關(guān)于經(jīng)營布局：在參觀過程中發(fā)現(xiàn)酒店就餐環(huán)境不同程度地出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，如各個宴會廳的墻壁，餐桌椅、餐具；布草尤其是口布和臺布的破損等現(xiàn)象，酒店剛剛開業(yè)一年，充分說明在管理方面存在著嚴重的漏洞和不足。
6、關(guān)于菜品：這是我們的立店之本，在創(chuàng)業(yè)初期，是依托活海鮮為主打菜品起家的。但經(jīng)過近幾年的發(fā)展，海鮮特色已不再是我們獨有的專利產(chǎn)品?？墒俏覀兙频甑奶厣鞘裁矗抠u點是什么？客人的滿意度是多少？我們關(guān)注得都不夠。
7、關(guān)于客源結(jié)構(gòu)：分析我們目前所有的客源，確定出主體客源、建立好客戶檔案，逐步有針對性的提升我們的客源層次；但在以往的經(jīng)營過程中我們對于自身的市場定位、目標客戶群、客情關(guān)系維系跟蹤，客情分析、以及經(jīng)營促銷活動等方面都做得不到位。酒店雖有自己的網(wǎng)站進行宣傳，但僅限于一種形式，打開網(wǎng)面內(nèi)容單一，錯誤百出，自辦的華海報載體很好，但流于形式，沒有將酒店的員工風貌反映出來，沒有將酒店的文化體現(xiàn)出來，沒有將酒店經(jīng)營管理要點表現(xiàn)出來。但總的來說，這些形式的存在，贏得了同行和客戶的認可。如果將內(nèi)容更加完善效果會更好，
8、 以上幾點是我們酒店目前急需改善的問題，改革 當前，制度先行。華海的經(jīng)營管理品質(zhì)提升同樣需要制度來保證，需要培訓(xùn)來規(guī)范，需要創(chuàng)新來發(fā)展。以我們顧問式培訓(xùn)管理的角度建議先從以下幾個方面入手進行調(diào)整和完善，爭取在一個月內(nèi)讓客人感受到我們的細微的變化，兩個月內(nèi)完成以三星酒店為標準完善酒店的服務(wù)流程和部分管理制度，并輔助于培訓(xùn)，計劃于半年到八個月內(nèi)建立完善酒店的整體服務(wù)品質(zhì)管理框架體系，形成我們酒店獨具特色的服務(wù)細節(jié)管理，通過持續(xù)不斷地改進和培訓(xùn)，提高全員細微化服務(wù)習(xí)慣的養(yǎng)成；利用第四個季度時間對酒店的服務(wù)品質(zhì)進行鞏固和提高；于一年內(nèi)全部完成酒店的經(jīng)營管理品質(zhì)提升工作。具體實施辦法根據(jù)工作進展情況，階段性推出新的計劃，近三個月的工作計劃如下：
1、 加強服務(wù)人員餐間對客人用餐信息的掌握，鼓勵員工如實認真填寫賓客意見反饋單，并通過激勵措施手段，讓員工自覺參與到酒店的經(jīng)營中來，同時也加強了細微化服務(wù)。
2、 完善監(jiān)督檢查這個控制管理的職能，建立“會議”的常態(tài)管理。有效利用班前會、班后會等形式如各區(qū)域的衛(wèi)生檢查，就餐過程中的跟蹤督查，前廳后廚的溝通協(xié)作等。
3、 在酒店整體文化氛圍的營造方面通過張貼提示標語等形式進行，在餐中服務(wù)過程中增加有情有聲服務(wù)的氛圍的營造。此項工作通過制定服務(wù)承諾，請顧客予以監(jiān)督的形式進行。
4、 配合酒店的裝修改造和新產(chǎn)品項目的選擇，自第二個月開始，針對以上問題和新規(guī)定的流程制度，按照分工職責進行檢查，并追究連帶責任。
5、 對酒店的市場定位和目標客戶進行分類，有針對性的進行關(guān)注和跟蹤，通過改善產(chǎn)品，提高服務(wù)水平，配合促銷活動讓客戶重新認識華海酒店，并感受到我們的常變常新。在以往酒店的經(jīng)營中，我們的周總熱衷于學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，但酒店的管理人員在此方面做得不近人意。經(jīng)營十幾年了，我們細數(shù)自己酒店的榮譽，競?cè)徊蛔阋欢?，因此我們的品牌美譽度在近幾年基本是停滯的，我們自己將自己淡出了圈外。不是我們不想，而是我們不自信。
6、 制定出酒店的《員工行為規(guī)范》并在工作中進行實施，利用一周的時間先對管理人員進行培訓(xùn)，合格后以各主管為單位進行分組培訓(xùn)，最終進行比賽考核。對酒店的各崗位和各部門管理職能進行重新分工，并同時制定工作標準進行監(jiān)督和考核，
7、 制定出酒店的服務(wù)流程規(guī)范，對各區(qū)域主管進行培訓(xùn)，根據(jù)酒店實際進行完善以適合為原則，同時對服務(wù)員進行情景模擬培訓(xùn)；（僅限于一線部門如餐廳、客房、前廳管理的各個環(huán)節(jié)）
8、 根據(jù)星級酒店的服務(wù)技能和標準對服務(wù)員進行實操性培訓(xùn)，并進行技術(shù)比武考核，加強基本功的練習(xí)；
9、 制定各種督導(dǎo)管理標準，針對計劃衛(wèi)生、易耗品管理等管理“盲區(qū)”讓管理人員明確自己的工作范圍，標準，有的放矢地開展工作。
10、 針對服務(wù)員在就餐過程中服務(wù)語言，推銷技巧、親情化服務(wù)方面存在的問題進行規(guī)范，設(shè)計程式化的語言，后廚配合做菜品知識培訓(xùn)，讓每一位都能引導(dǎo)客人的健康、綠色消費；前廳在班前會上開展每日一分鐘演講活動，從管理人員開始，每位員工都要演講，以此鍛煉員工們的心理素質(zhì)和語言表達能力、普通話水平；讓服務(wù)“活起來，親切起來”，提高客人的滿意度和忠誠度。
（四）該酒店的開張營業(yè)可以說是周總事業(yè)上升轉(zhuǎn)型期的有力見證，酒店也已經(jīng)由創(chuàng)業(yè)時期單純地賺錢轉(zhuǎn)為經(jīng)營事業(yè)的升華階段。這一點從酒店的裝飾布置和物資配置以及對員工的親情化管理等諸多方面體現(xiàn)得淋漓盡致。在交流的程中我深刻感受到了周總對企業(yè)和員工的“大愛”，一個企業(yè)的文化就是老板的文化，但在該酒店，周總身上的很多東西和理念沒有很好的體現(xiàn)出來，可以說是因為沒有一個有效地執(zhí)行團隊在貫徹，新聘的管理人員總是不長久也沒有將周總的一些理念在工作中體現(xiàn)出來，最終因管理不到位，美好的藍圖沒有描繪出來，沒有達到預(yù)期的效果。
最后、關(guān)于合作事宜：
考慮到酒店將進行裝修改造，酒店經(jīng)營過程中對成本、費用、以及年度、月度經(jīng)營指標都沒有很明確的界定，在管理的初期沒有依據(jù)來定，雖說經(jīng)營是管理的直接反映，但缺少了基礎(chǔ)就是一句空話。經(jīng)過三個月到半年時間的運轉(zhuǎn)應(yīng)該可以確定。當然管理的再好，如果營業(yè)額上不去也是沒有說服力的，正所謂一忙擋百丑。
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